房貸新北新店房貸房貸利率試算表excel檔信貸年息動車文化驅動優質服務提速
錢敏潔在前不久結束的中國銀行(601988,股吧)業協會文明規范服務百佳示范單位評選活動中，工行嘉興分行營業部憑借優質的金融服務、先進的服務理念，成功獲得2013年度“中國銀行業文明規范服務百佳示范單位”榮譽稱號，躋身全國工行系統17傢獲評網點之一，同時也成為嘉興地區首傢獲得此項殊榮的金融機構。工行嘉興分行營業部成立至今二十多年來始終把“以客戶為中心”作為經營理念，把“提供卓越金融服務”作為工作使命，以“高效、安全、規范、舒適、和諧”的動車文化為引領，走出瞭一條具有鮮明特色的文明規范服務之路，是工行嘉興分行優質金融服務的縮影和集中展現。“高效”為先，“精益”求精提效率在生活節奏日益加快的當下，業務辦理速度的快慢逐漸成為瞭客戶滿意與否的首要條件，直接影響到客戶對銀行服務的整體評價。“營業部周邊有兩大商場、諸多私營店鋪，還緊挨著好幾個老居民小區，平時就比較繁忙，每到發放退休工資的日子，就會出現客戶辦業務排隊、甚至是排長隊的現象。”工行嘉興分行營業部負責人說，為瞭進一步提升服務效率，給客戶帶來更加便捷高效的服務體驗，2013年初，工行嘉興分行與第三方咨詢公司合作正式啟動瞭網點精益運營項目，營業部作為試點單位率先開展瞭項目，通過前期的訪談、討論，梳理出瞭十多個具體項目，根據當前急需解決的問題，營業部將網點效能優化、大現場管理優化、優化網點佈局及物品擺放三個項目確定為精益項目第一期實施的內容。該負責人說，“客戶的反響很不錯。”“我們還有提高服務效率的終極武器呢。”該負責人介紹，目前該部已經建立起服務質量監測制度，根據現場服務及日常客流量變化情況，采取針對性措施。“現在我們客戶平均排隊等候時間控制在瞭8分鐘以內，比去年同期降低瞭4.6分鐘，客戶體驗明顯改善。”“規范”為根，執行服務“硬杠杠”為瞭使客戶擁有更加舒適、滿意的服務體驗，工行嘉興分行營業部在服務規范方面下瞭不少功夫，對員工進行專門的服務培訓，提升員工服務意識，規范員工服務禮儀。“規范服務不僅是制度上的要求，同時也是客戶的要求，隻有規范的服務，才能讓客戶感到我們的服務很專業，對我們銀行的服務才會放心。所以這些年，我們也一直在朝這個方向努力，真正讓客戶體會到"你身邊的銀行、可信賴的銀行"。”為瞭進一步規范櫃面服務流程，工行嘉興分行創新推出瞭臨櫃服務“十八步流程”，包括“舉手招迎”、“對視微笑”……“引導評價”、“送別客戶”等18個步驟，涵蓋瞭從客戶進入網點直至辦理完業務的全部服務流程，使服務有章可循。“櫃面要規范，管理也一樣，這些都是"硬杠杠"。”該負責人介紹，工行嘉興分行營業部建立瞭“服務質量內外雙線評價”、“服務工作提示”、“服務通報”、“客戶滿意度調查”等多項制度，全方位、多角度確保文明規范服務的各項要求得到嚴格落實，今年以來，網點現場服務客戶滿意率超過99.5%。“舒適”為本，內外兼修“心貼心”整潔舒適的營業大廳，無疑是銀行保證服務質量的基礎條件。為此，工行嘉興分行營業部不斷致力於改善網點環境，對環境進行專項整治，合理調整網點佈局，逐步優化服務設施。“"一字排開的櫃臺、一成不變的服務"已經無法滿足客戶的需求瞭。現在我們更加註重服務環境的溫馨和舒適，為瞭讓每一個進入網點的客戶有良好的服務體驗，有一種回傢的感覺，我們在為客戶提供金融服務的同時，也為客戶提供瞭各種生活上的便利。”工行嘉興分行營業部負責人介紹，作為服務標桿網點，該部積極探索高起點、高標準的網點服務，在2013上半年創新引入5S現場管理標準，涵蓋整理、整頓、清掃、清潔和修養等五個管理過程環節，小到物品擺放，大到環境標示，都進行瞭定位管理。網點環境建設上的用心，在眾多細節上更得到瞭充分體現，讓客戶感受到幾許溫情、幾許舒心。比如，在填單臺準備瞭精心設計的填單樣本，一目瞭然；在客戶服務的關鍵環節設置溫馨小貼士，細心提醒；為殘障人員等特殊客戶提供殘疾人輪椅、語音點鈔機、金融助盲卡等設施，並開設殘障人士綠色服務通道、愛心窗口，盡力構建無障礙的服務環境，力求服務零障礙；設立便民箱，為客戶提供老花鏡、季節性防暑藥等便民物品，讓客戶感到“賓至如歸”。“和諧”為源，凝心聚力優服務一流的服務，源自一流的員工、一流的服務團隊。工行嘉興分行營業部現有員工66人，平均年齡32歲，本科以上學歷人員占比達到四分之三以上，是一支朝氣蓬勃、充滿活力的年輕隊伍。“我們一直倡導"快樂工作、健康生活"，在全力為客戶創造價值的同時，積極營造"溫馨傢園"的和諧氛圍。”工行嘉興分行營業部負責人說，該部認識到人是服務之本，是服務的載體，要員工提供給客戶優質的服務，就需先營造員工愉快的服務氛圍，幫助員工強化服務意識。一方面註重對標桿的激勵，倡導“車頭文化”的引領作用，另一方面做好對員工的關愛工作，建立瞭員工每年體檢和休假制度，組織開展員工心理健康輔導講座。此外，還經常性地開展一些“職工小傢”活動，如小品表演賽、撥河、跳繩對抗賽，以及員工才藝展示等活動，讓員工放飛心情，豐富瞭員工的業餘生活，增進瞭員工間的合作能力，使員工的關系更為融洽。同時，通過這些活動，也增強瞭員工的營銷積極性和團隊凝聚力，使網點的服務和營銷上一個新的臺階。
新聞來源http://news.hexun.com/2014-04-18/164049834.h承做房貸信貸銀行缺錢急用哪裡借錢tml
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